顧客滿意，是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶進(jìn)行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過(guò)關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會(huì)在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿，增加客戶對(duì)公司文化的認(rèn)可程度。

3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)，這樣能夠大大提升銷售過(guò)程的質(zhì)量。

顧客滿意的影響因素

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度不包括供應(yīng)鏈維度。

平衡計(jì)分卡是常見(jiàn)的績(jī)效考核方式之一，平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。根據(jù)解釋，平衡計(jì)主要是通過(guò)圖、卡、表來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，平衡計(jì)分卡發(fā)展經(jīng)歷三代發(fā)展。根據(jù)平衡計(jì)分卡的定義可知，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度是不包括供應(yīng)鏈維度的。

平衡計(jì)分卡中4個(gè)維度間的關(guān)系：

1、平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

平衡計(jì)分卡的缺點(diǎn)：（1）專業(yè)技術(shù)要求高，工作量比較大，操作難度也較大，需要持續(xù)地溝通和反饋，實(shí)施比較復(fù)雜，實(shí)施成本高；（2）各指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)及各層級(jí)不同指標(biāo)之間的分配比較困難，且部分非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)；（3）系統(tǒng)性強(qiáng)，涉及面廣，需要專業(yè)人員的指導(dǎo)、企業(yè)全員的參與和長(zhǎng)期持續(xù)地修正完善，對(duì)信息系統(tǒng)、管理能力的要求較高。

（1）從“制訂目標(biāo)—執(zhí)行目標(biāo)—實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)值差異的計(jì)算與分析—采取糾正措施”的目標(biāo)管理系統(tǒng)來(lái)看，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核注重對(duì)員工執(zhí)行過(guò)程的控制，平衡計(jì)分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)制訂的環(huán)節(jié)。平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，目標(biāo)制定的前提應(yīng)當(dāng)是員工有能力為達(dá)成目標(biāo)而采取必要的行動(dòng)方，因此設(shè)定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的目的不在于控制員工的行為，而在于使員工能夠理解企業(yè)的戰(zhàn)略使命并為之付出努力。

（2）傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)。平衡計(jì)分卡把企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)架構(gòu)。

（3）平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面建立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。用來(lái)表達(dá)企業(yè)在生產(chǎn)能力競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)革新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所必須達(dá)到的、多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)。

平衡計(jì)分卡內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的常用指標(biāo)

反映內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的常用指標(biāo)有交貨及時(shí)率、生產(chǎn)負(fù)荷率、產(chǎn)品合格率、存貨周轉(zhuǎn)率、單位生產(chǎn)成本等。

1、交貨及時(shí)率

交貨及時(shí)率=[(及時(shí)交貨的訂單個(gè)數(shù)/總的訂單個(gè)數(shù))×訂單個(gè)數(shù)權(quán)數(shù)+(及時(shí)交貨量/訂單總量)X訂單量權(quán)數(shù)]X100%。其中：訂單個(gè)數(shù)權(quán)數(shù)+訂單量權(quán)數(shù)=1，往往取訂單個(gè)數(shù)權(quán)數(shù)=0.4;訂單量權(quán)數(shù)=0.6。

2、生產(chǎn)負(fù)荷率

生產(chǎn)負(fù)荷率是指投產(chǎn)項(xiàng)目某一年度的產(chǎn)品產(chǎn)量與年設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力之比。在評(píng)估固定資產(chǎn)貸款項(xiàng)目時(shí)，需預(yù)測(cè)項(xiàng)目投產(chǎn)后各年的生產(chǎn)負(fù)荷，并據(jù)此測(cè)算每一年度的成本和收益情況，測(cè)算項(xiàng)目的財(cái)務(wù)效益和還貸能力。

生產(chǎn)負(fù)荷率=投產(chǎn)項(xiàng)目某一年度的產(chǎn)品產(chǎn)量/年設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力。

顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)從時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)效率以及成本等方面了解市場(chǎng)份額、顧客需求和顧客滿意程度。平衡計(jì)分卡顧客維度的常用指標(biāo)有市場(chǎng)份額、客戶滿意度、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率、戰(zhàn)略客戶數(shù)量等。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并轉(zhuǎn)化為被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)方，使整個(gè)組織行動(dòng)協(xié)調(diào)一致

2.從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度確定績(jī)效指標(biāo)，使績(jī)效評(píng)價(jià)更為全面完整

3.將學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)作為一個(gè)維度，注重員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)利用，有利于增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力

缺點(diǎn)：

平衡計(jì)分卡的目標(biāo)和指標(biāo)來(lái)源于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這些目標(biāo)和指標(biāo)從四個(gè)維度來(lái)考查企業(yè)的業(yè)績(jī)，即財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，這四個(gè)維度組成了平衡計(jì)分卡的框架。

1、平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。

平衡計(jì)分卡所包含的五項(xiàng)平衡：

1、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，企業(yè)考核的一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)(客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng))的考核很少，即使有對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，也只是定性的說(shuō)明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性。

2、企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。平衡計(jì)分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行的管理系統(tǒng)，如果以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程，則戰(zhàn)略是輸入，財(cái)務(wù)是輸出。