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平衡計(jì)分卡顧客維度的常用指標(biāo)有哪些

來(lái)源：東奧會(huì)計(jì)在線責(zé)編：陳藝文 2019-08-13 13:53:05

精選回答

東奧注冊(cè)會(huì)計(jì)師

2024-09-12 03:36:46

顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)從時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)效率以及成本等方面了解市場(chǎng)份額、顧客需求和顧客滿意程度。平衡計(jì)分卡顧客維度的常用指標(biāo)有市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿意度、客戶(hù)獲得率、客戶(hù)保持率、客戶(hù)獲利率、戰(zhàn)略客戶(hù)數(shù)量等。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并轉(zhuǎn)化為被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)方案，使整個(gè)組織行動(dòng)協(xié)調(diào)一致

2.從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度確定績(jī)效指標(biāo)，使績(jī)效評(píng)價(jià)更為全面完整

3.將學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)作為一個(gè)維度，注重員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)利用，有利于增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力

缺點(diǎn)：

1.專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求高，工作量比較大，操作難度也較大，需要持續(xù)地溝通和反饋，實(shí)施比較復(fù)雜，實(shí)施成本高

2.各指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)及各層級(jí)不同指標(biāo)之間的分配比較困難，且部分非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)

3.系統(tǒng)性強(qiáng)，涉及面廣，需要專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)、企業(yè)全員的參與和長(zhǎng)期持續(xù)地修正完善，對(duì)信息系統(tǒng)、管理能力的要求較高

平衡記分卡的起源

平衡記分卡早在上世紀(jì)90年代初，就由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓提出了。當(dāng)時(shí)的目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”而發(fā)展出來(lái)的一種全新的組織績(jī)效管理方法。平衡記分卡被譽(yù)為75年來(lái)最具影響力的管理工具和方法。

平衡記分卡的四個(gè)維度

(一)財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)維度主要關(guān)注股東對(duì)企業(yè)的看法及企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。主要研究的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括股東回報(bào)、現(xiàn)金流、主要顧客的收益率、利潤(rùn)預(yù)期、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率。財(cái)務(wù)維度運(yùn)用的都是一些準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，以此來(lái)衡量員工的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了積極的作用。

(二)顧客維度

所謂顧客維度就是企業(yè)站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，同時(shí)還有企業(yè)在顧客方面需要涉及的一些問(wèn)題。涉及的重要指標(biāo)包括：交貨時(shí)間、顧客滿意度、市場(chǎng)份額、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)率等。比方說(shuō)，從顧客的角度來(lái)想，交貨時(shí)間肯定是越快越好。

(三)內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度要求企業(yè)從整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程去考慮問(wèn)題，它其中包括一些驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，這些目標(biāo)使企業(yè)更加專(zhuān)注于客戶(hù)的滿意度，并通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。

內(nèi)部流程維度要求高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)時(shí)，考慮要在那些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略，才能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶(hù)目標(biāo)。涉及的重要指標(biāo)包括：在新工作中與顧客相處的時(shí)間、每個(gè)雇員的收入、收益率、交貨時(shí)間、工程進(jìn)度完成率等。比如，與顧客相處的時(shí)間長(zhǎng)了，就更容易了解顧客的需求，有利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn);雇員的工資高了，工作的積極性就會(huì)提高，從而提高工作效率;企業(yè)加快交貨時(shí)間，有利于樹(shù)立企業(yè)的聲譽(yù)。

(四)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度

有人說(shuō)，平衡記分卡最大的優(yōu)點(diǎn)就是能創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度列為四個(gè)維度之一。它對(duì)企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略起到了舉足輕重的作用，創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度更強(qiáng)調(diào)人力資源這部分，還有各部門(mén)間的合作。

涉及的重要指標(biāo)包括新產(chǎn)品占銷(xiāo)售的比例、雇員調(diào)查、主要員工保留率及員工能力評(píng)估和發(fā)展。企業(yè)新產(chǎn)品占銷(xiāo)售的比例高，就說(shuō)明企業(yè)的創(chuàng)新能力強(qiáng)，有利于企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品;對(duì)雇員的學(xué)歷、資歷、可以應(yīng)付的工作壓力、課余學(xué)習(xí)時(shí)間等進(jìn)行調(diào)查，可以了解到雇員有多少能力參與企業(yè)的創(chuàng)新與學(xué)習(xí);主要員工的保留率高則說(shuō)明企業(yè)核心技術(shù)人員比較充裕，有利于企業(yè)創(chuàng)新;加強(qiáng)對(duì)員工的評(píng)估和發(fā)展，有利于員工的發(fā)展和企業(yè)的進(jìn)步。

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