國家稅務總局廈門市各區(qū)稅務局，市局各派出機構，局內(nèi)各單位：

現(xiàn)將《廈門市稅務系統(tǒng)機關效能投訴管理辦法(試行)》印發(fā)你們，請結合實際認真貫徹落實。

國家稅務總局廈門市稅務局

2018年12月24日

廈門市稅務系統(tǒng)機關效能投訴管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為進一步規(guī)范機關效能投訴辦理工作，根據(jù)《福建省機關效能建設工作條例》、《福建省機關效能投訴中心工作規(guī)則》(閩效綜[2008]6號)、《福建省辦理機關效能投訴事項“路線圖”》(閩效綜[2012]2號)、《關于規(guī)范效能辦工作機制的規(guī)定》(閩效能辦[2015]14號)、《福建省機關效能投訴獎懲辦法》(閩效綜[2015]4號)、《廈門市機關效能投訴管理辦法(試行)》(廈效督辦[2017]27號)等相關規(guī)定，制定本辦法。

第二條 市局機關效能投訴管理中心設在考核考評處，在市局機關效能建設工作領導小組及其辦公室的領導下開展工作，負責組織、協(xié)調、管理全市稅務系統(tǒng)機關效能投訴工作。

第三條 市局機關效能投訴管理中心按照分級負責、屬地受理、歸口辦理的原則，管理公民、法人和其他組織(以下簡稱投訴人)對全市稅務系統(tǒng)各級機關及其工作人員工作作風及其效能問題的投訴，并根據(jù)人事權限及職責范圍直接處理或轉辦投訴。

第四條 機關效能投訴工作應堅持依法依規(guī)，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當、手續(xù)完備、程序合法，同時維護投訴人和被投訴人的合法權益。

第二章 受理范圍

第五條 投訴內(nèi)容中包含的以下事項，屬于機關效能投訴受理范圍：

(一)工作推進不力、違反政策規(guī)定以及對上級部門的決策部署執(zhí)行不及時不到位，未按時完成上級交辦工作任務，影響政令暢通的；

(二)工作作風馬虎，違反群眾工作紀律，服務態(tài)度生硬、工作質量較差，給企業(yè)或群眾辦事造成不良影響的；

(三)工作紀律松弛，存在不遵守考勤制度，上班時間從事與工作無關事情，無故脫崗、離崗等情形，使管理或服務對象不能及時辦理有關事項，造成不良后果的；

(四)履職盡責不到位，辦事拖拉、推諉扯皮、工作效率低下，損害管理或服務對象合法權益的；

(五)工作流程不規(guī)范，違反相關制度、程序和規(guī)定，影響辦事公開、公平、公正，造成不良后果的；

(六)效能制度不落實，沒有落實崗位責任、辦事公開、服務承諾、首問責任、一次性告知、限時辦結、否定報備、責任追究等機關效能建設制度的；

(七)其他違反機關效能建設有關規(guī)定的行為。

第六條 投訴內(nèi)容中包含的以下事項，不屬于機關效能投訴受理范圍：

(一)有權處理的部門、單位已經(jīng)受理或正在辦理的事項；

(二)經(jīng)信訪渠道已經(jīng)辦理終結的事項；

(三)已經(jīng)或者應該依法通過仲裁、行政復議、訴訟等法定途經(jīng)解決的事項；

(四)屬于紀檢監(jiān)察職權范圍的事項；

(五)投訴內(nèi)容描述不清，且無法聯(lián)系投訴人確認具體事項；或存在惡意謾罵、人身攻擊等情形；

(六)其他不屬于機關效能投訴受理范圍的事項。

第三章 受理

第七條 市局機關效能投訴管理中心受理效能投訴，并承辦上級機關效能建設工作機構轉辦的效能投訴。

(一)上級機關效能建設工作機構轉辦的效能投訴，按照《廈門市機關效能投訴管理辦法(試行)》(廈效督辦[2017〕27號)受理。

(二)12366平臺、信訪部門依據(jù)職權受理群眾訴求，其中涉及具體效能問題的投訴事項，轉市局機關效能投訴管理中心按相關規(guī)定辦理。

(三)市局機關效能投訴管理中心設置效能投訴接待室，受理投訴人反映的效能問題。

第八條 投訴人反映事項不屬于機關效能投訴受理范圍的，受理或承辦單位要引導投訴人向有權部門提出訴求，或將問題轉交有權部門處理；屬于信訪事項的，移送信訪部門處理；屬于違紀違法問題的，移送紀檢監(jiān)察部門處理。

第九條 不同投訴人重復反映相同內(nèi)容的事項，首次受理后，后續(xù)投訴承辦單位不重復辦理，但應分別告知不同投訴人相關處理情況。

第四章 辦理

第十條 市局機關效能投訴管理中心根據(jù)投訴事項的具體內(nèi)容，按照分級負責、歸口辦理的原則，依據(jù)職責權屬，在5個工作日內(nèi)將受理的效能投訴事項轉交有關部門、單位辦理；職責權屬難以界定、涉及多個主責部門的，由市局機關效能投訴管理中心直接辦理。

第十一條 市局機關效能投訴管理中心可以根據(jù)有關規(guī)定和實際情況，對轉交有關部門、單位辦理的投訴事項提出相應的具體要求，并跟蹤督辦。

第十二條 有關部門、單位應當在收到轉辦件之日起30日內(nèi)辦結所承辦的效能投訴事項，并將辦理情況反饋給轉辦部門；市局機關效能投訴管理中心自辦的效能投訴件也應在30日內(nèi)辦結。

第十三條 因情況復雜無法按時限辦結的投訴事項，承辦部門要向轉辦部門說明理由并申請延期辦結，延期時限不得超過30日。

第十四條 機關效能投訴事項的承辦單位應將投訴事項辦理情況反饋投訴人；屬實名投訴的，承辦單位原則上應向投訴人書面答復。

第十五條 機關效能投訴事項經(jīng)核查屬實的，存在問題的單位或個人應當積極采取措施整改；能夠整改到位的，必須立即整改到位；存在客觀原因不能立即整改到位的，要說明具體整改計劃；投訴事項經(jīng)核查不屬實的，承辦單位要向投訴人進行解釋說明。

第十六條 機關效能投訴事項經(jīng)核實存在主觀過錯責任，造成不良后果的，要對涉及的機關或人員予以懲處；尚不構成處分的，可按照相關規(guī)定給予效能問責；涉嫌違紀違法的，移送有關部門依法依規(guī)處理。

第五章 申訴救濟

第十七條 投訴人對效能投訴事項辦理結果不滿意的，可以自收到書面答復之日起30日內(nèi)，向市局機關效能建設工作領導小組辦公室提出復查申請。受理單位應自收到復查申請之日起30日內(nèi)作出答復意見，并書面答復投訴人。

第十八條 投訴人對復查結果不滿意的，可以自收到復查意見之日起30日內(nèi)，向市局機關效能建設工作領導小組申請復核。受理單位應自收到復核申請之日起30日內(nèi)作出復核意見，并書面答復投訴人。

第十九條 投訴人對復核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，市局機關效能投訴管理中心不再受理。

第六章 監(jiān)督管理

第二十條 市局機關效能投訴管理中心對投訴事項承辦單位的反饋意見進行審核、指導，若發(fā)現(xiàn)存在投訴事項處理不當?shù)那樾?，可以責成其重新辦理，必要時也可以直接處理；重新辦理的投訴事項由承辦單位在收到重辦要求起的30日內(nèi)辦結，并向市局機關效能投訴管理中心反饋辦理情況。

第二十一條 市局機關效能投訴管理中心在投訴事項辦理情況檢查中，若發(fā)現(xiàn)承辦單位拖延、推諉、拒不辦理的，或者在辦理過程中存在違反工作紀律，錯辦、誤辦乃至徇私枉法的，應視情節(jié)追究承辦單位及其領導、相關人員的責任。

第二十二條 機關效能投訴事項經(jīng)市局機關效能投訴中心核查屬實的，按照有關規(guī)定對存在問題的單位予以績效扣分；市局機關效能投訴管理中心對系統(tǒng)各級機關效能建設工作機構的效能投訴辦理情況進行全年考核，結果納入績效考評。

第二十三條 市局機關效能投訴管理中心以及投訴事項承辦單位應當嚴格執(zhí)行保密制度，未經(jīng)投訴人同意，不得以任何方式透露投訴人身份、投訴內(nèi)容和獎勵等情況，違者依法承擔相應責任。

第二十四條 各部門、單位及其工作人員不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復投訴人。對打擊報復投訴人的，一經(jīng)查實，依照有關規(guī)定嚴肅處理，構成犯罪的，移送司法機關處理。投訴人因受打擊報復而造成人身傷害及名譽、經(jīng)濟損失的，可以依法向人民法院起訴，請求賠償。

第七章 附則

第二十五條 本辦法由市局機關效能建設工作領導小組辦公室負責解釋。

第二十六條 本辦法自發(fā)布之日起生效。